Objetivos:
- Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.
- Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.
- Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais.
- Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial.
- Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).
Conteúdo Programático:
- Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais
- Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
- Organização das equipas em empresas de contact centre
- Comércio a distância – conceitos gerais
- Comércio por via telefónica
- Comércio através de plataformas digitais e canais online
- Comércio fora do estabelecimento comercial
- Conceito e âmbito do e-commerce
- Características do e-commerce
- Segurança do comércio eletrónico
- e-Business- conceitos gerais
- Conceito e âmbito dos serviços prestados
- Características dos serviços de e-business
- Estratégias de comunicação no comércio a distância
- Marketing direto na internet
- Utilização dos canais online como estratégia de marketing
- Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais
- Atendimento ao cliente em contexto telefónico
- Abordagem inicial
- Diagnóstico de necessidades
- Análise prévia do comportamento do e-consumidor
- Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
- Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância
- Linguagem positiva
- Comunicação paralinguística
- Técnicas de expressão
- Retórica e persuasão
- Estratégias de captação e fidelização de cliente
- Aspetos legais e éticos do comércio a distância
- Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
- Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
- Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
- Meios e formas de pagamento
- Normas de conduta da comunicação comercial
- Sistema de informação do serviço
- Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
- Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
- Normas de segurança da informação
Metodologia de Formação e Avaliação:
- Contínua / Formação de atualização / aperfeiçoamento – Habilitar pessoas para aumentarem ou manterem o seu desempenho profissional, através da aquisição e melhoria de conhecimentos, de capacidades práticas e de atitudes.
- Obtenção de um Certificado de Qualificações mediante a classificação mínima de 10 valores e assiduidade mínima exigida (90%).
Destinatários:
Os trabalhadores, independentemente do seu nível de proficiência digital de:
- Qualquer entidade empregadora na Região do Algarve de qualquer área de atividade. As entidades da Administração Pública e seus trabalhadores/as estão excluídos.
- Trabalhadores desde que tenham um vínculo contratual de trabalho/emprego à empresa, bem como os membros dos órgãos estatuários mediante a apresentação de declaração a atestar que pertence (m) ao mapa de pessoal dos Recursos Humanos.
- Entidades da economia social.
- Adultos (> 18 anos) empregados com habilitação mínima ao nível do 3º ciclo (9º ano de escolaridade).
Período de Realização e Horário:
A definir
Formato:
Misto: 1 sessão de formação presencial – instalações do NERA – Loteamento Industrial de Loulé – 8100-272 Loulé
e restantes sessões de formação online – Plataforma humasoft.
Condições de Participação:
- Ter local de trabalho na região do Algarve;
- No início de cada ação de formação, devem os formandos proceder ao seu registo no portal Academia Portugal Digital (https://academiaportugaldigital.pt/) e, no início e final da formação, proceder ao diagnóstico de competências digitais para efeitos de posicionamento no nível de proficiência digital detido (aferido pelo Quadro Dinâmico de Referência para a Competência Digital);
- É da responsabilidade do formando, assegurar os meios / equipamentos informáticos necessários para realizar as sessões online (computador com câmara, colunas e acesso à internet).
- O NERA reserva-se ao direito de não iniciar as ações de formações nas datas previstas, caso não exista um mínimo de 15 formandos por turma.
Documentos obrigatórios para inscrição:
- Cópia do Cartão Cidadão
- Cópia de Certificado de Habilitações
- Declaração da Entidade Patronal assinada por esta
Nota: apenas são consideradas as inscrições dos(as) candidatos(as) que apresentarem todos os documentos solicitados.
