Objetivos:
- Reconhecer a importância da função de atendimento e do profissional que a exerce para a melhoria da qualidade dos serviços e da imagem das organizações
- Enumerar e caracterizar as principais qualidades de uma tendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função
- Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente
- Desenvolver a comunicação assertiva no contexte da gestão de reclamações
- Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes
Conteúdo Programático:
Função atendimento
- Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objetivos
- Noção de clientes (internos e externos)
- Competências do profissional
- Perfil e funções do atendedor
- Papel do atendimento na formação da imagem da organização
Diagnóstico de necessidades
- Origem das motivações / necessidades
- Análise prévia do perfil de cliente
- Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Técnicas de atendimento presencial
- Fases de atendimento pessoal
Tratamento e encaminhamento de reclamações
- Significado de uma reclamação para a empresa
- Etapas do tratamento das reclamações
- Linguagem adequada às reclamações
Público-alvo:
- Profissionais que contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação;
- Profissionais que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações.
Período de Realização e Horário:
08*, 15, 22, 29 de novembro e 06 de dezembro de 2023, das 14h00 às 17h30 (*14h00 às 18h00)
Inscrições até ao dia 03 de novembro de 2023
* Desconto de Associado: 10%
** As datas indicadas poderão sofrer alterações se o número mínimo de inscrições não for atingido.
