NERA - Associação Empresarial da Região do Algarve
Formação Profissional, Não Financiada

Atendimento ao Cliente e Gestão de Reclamações

Objetivos:

  • Reconhecer a importância da função de atendimento e do profissional que a exerce para a melhoria da qualidade dos serviços e da imagem das organizações
  • Enumerar e caracterizar as principais qualidades de uma tendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função
  • Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente
  • Desenvolver a comunicação assertiva no contexte da gestão de reclamações
  • Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes

 

Conteúdo Programático:

– Função atendimento

  • Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objetivos
  • Noção de clientes (internos e externos)
  • Competências do profissional
  • Perfil e funções do atendedor
  • Papel do atendimento na formação da imagem da organização

 

– Diagnóstico de necessidades

  • Origem das motivações / necessidades
  • Análise prévia do perfil de cliente
  • Esrutura de um guião de “perguntas tipo”

 

– Técnicas de atendimento presencial

  • Fases de atendimento pessoal

 

– Tratamento e encaminhamento de reclamações

  • Significado de uma reclamação para a empresa
  • Etapas do tratamento das reclamações
  • Linguagem adequada às reclamações

 

Público-alvo:

– Profissionais que contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação;

– Profissionais que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações.

 

Período de Realização e Horário:

– 02*, 09, 16, 23 e 30 de novembro de 2022, entre as 14h00 e as 17h30 (* das 14h00 às 18h00)

 

Inscrições até ao dia  26 de outubro de 2022.

* Desconto de Associado: 10%

 

Documentos para inscrição

Submeta aqui a sua inscrição.

Programa Completo

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