NERA - Associação Empresarial da Região do Algarve
Formação Profissional, Não Financiada

Atendimento ao Cliente e Gestão de Reclamações

Objetivos:

  • Reconhecer a importância da função de atendimento e do profissional que a exerce para a melhoria da qualidade dos serviços e da imagem das organizações
  • Enumerar e caracterizar as principais qualidades de uma tendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função
  • Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente
  • Desenvolver a comunicação assertiva no contexte da gestão de reclamações
  • Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes

Conteúdo Programático:

Função atendimento

  • Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objetivos
  • Noção de clientes (internos e externos)
  • Competências do profissional
  • Perfil e funções do atendedor
  • Papel do atendimento na formação da imagem da organização

Diagnóstico de necessidades

  • Origem das motivações / necessidades
  • Análise prévia do perfil de cliente
  • Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Técnicas de atendimento presencial

  • Fases de atendimento pessoal

Tratamento e encaminhamento de reclamações

  • Significado de uma reclamação para a empresa
  • Etapas do tratamento das reclamações
  • Linguagem adequada às reclamações

Público-alvo:

  • Profissionais que contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação;
  • Profissionais que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações.

Período de Realização e Horário:

1*, 8, 15, 23 de fevereiro, 1 de março de 2023, das 14h às 17h30, *14h-18h

Inscrições até ao dia 27 de janeiro de 2023

* Desconto de Associado: 10%

** As datas indicadas poderão sofrer alterações se o número mínimo de inscrições não for atingido.

Documentos para inscrição

Submeta aqui a sua inscrição.

Programa Completo

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