Objetivos:
- Reconhecer a importância da função de atendimento e do profissional que a exerce para a melhoria da qualidade dos serviços e da imagem das organizações
- Enumerar e caracterizar as principais qualidades de uma tendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função
- Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente
- Desenvolver a comunicação assertiva no contexte da gestão de reclamações
- Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes
Conteúdo Programático:
Função Atendimento
- Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objetivos
- Noção de clientes (internos e externos)
- Competências do profissional
- Perfil e funções do atendedor
- Papel do atendimento na formação da imagem da organização
Resolução de Problemas
- Receção e tratamento de objeções e reclamações
- Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com cliente
- Empatia na relação com o cliente
Atendimento – fatores comportamentais
- Comportamento versus personalidade
- Fatores que influenciam o
- comportamento
- Estilos de comportamento
- Comunicação
- Importância do feedback
Público-alvo:
- Profissionais que contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação;
- Profissionais que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações.
Período de Realização e Horário:
17*, 24 de abril, 08, 15 e 22 de maio de 2024, das 14h00 às 17h00 (*14h00 às 18h00)
Inscrições até ao dia 12 de abril de 2024
* Desconto de Associado: 10%
** As datas indicadas poderão sofrer alterações se o número mínimo de inscrições não for atingido.
